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コンサルの現場から

コラムNo.264

『ISO内部監査員は話を聴くこと』


長野県の岡谷市、須坂市で、公開講座としてISO9001内部監査員養成研修を開催しているが、丁度、5月の研修会で50回目となる。回数を重ねるごとに組織のパフォーマンスを監査するプロセスアプローチ監査へと内容が進化してきた。

監査ロールプレイングでは、「不良がゼロでない」のはどのプロセスに問題があるか、また、「目標値が計画未達成」なのは、どのプロセスに問題あるか、対話を通して問題プロセスを探す出す訓練をしている。

進め方としては、知識のレクチャー、個人ワーク、ワークショップ、ロールプレイング、振り返りとメリハリつけながら、参加自身の気付きを引き出すように努力している。

レクチャー内容
1、“ISOは利益を出す道具”日常業務と理解する。
2、要求事項136項目チェックリスト、規格解釈でプロセス全体像を把握。
3、不良ゼロのしくみづくり、改善の着眼点のノウハウの理解。
4、運用維持費ゼロの内部監査の進め方。
5、拡げてまとめる、対話を通して、質問し、話を聞き出すコツに気付く。
6、組織パフォーマンスを利益と定義し、利益確保の改善着眼点の理解
7、顧客の視点から見る内部監査で全体最適化を目指すロールプレイング。

最近行われた研修の監査ロールプレイングの振り返りワークショップで、内部監査の重要なポイントは何かを参加者自身に拾い出してもらった。監査の核心に気付いている。
・現場で確かめる現場主義で監査する。
・問題点を部門の全員で理解・認識する。
・監査で発見したほめるべきところも記録する
・監査結果を全社員にフイードバックすることが教育だ。
・的確な質問(拡げて・まとめる)で気付きを引き出す。
・事前に監査内容を被監査部門に通知しておく

研修講師というよりも気付きを引き出すファシリテーター役を引き受けている。いつも感じることであるが、人の話を聴きだす難しさ、互いのコミュニケーションによる気付きがおもしろい。


文・末広繁和
更新日:2007-04-23 12:36:41

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